Ειδική υπηρεσία κάθε τράπεζας οφείλει να εξετάζει τα παράπονα των πελατών για όλα τα προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρουν οι τράπεζες. Οφείλει να ερευνά κάθε αίτημα και καταγγελία και να απαντά εντός 45 ημερών.
Τα παράπονα μπορούν να αφορούν τις υπηρεσίες της τράπεζας (δάνεια, καταθέσεις, επενδυτικά προϊόντα). Ο πελάτης έχει δικαιώματα που ορίζονται ρητά από την Πράξη Διοικητή της ΤτΕ 2501/31-10-2002.
Ορίζει ότι οι τράπεζες οφείλουν:
• Να παρέχουν περιοδική έγγραφη ενημέρωση στους συναλλασσόμενους κατά τη διάρκεια ισχύος και λειτουργίας των συμβάσεων για τον τρόπο εφαρμογής των όρων που έχουν συμφωνηθεί.
• Να ανταποκρίνονται εντός ευλόγου χρονικού διαστήματος σε αιτήματα συναλλασσομένων για την παροχή πληροφοριών και διευκρινίσεων σχετικά με την εφαρμογή των συμβατικών όρων.
• Να διαμορφώνουν τα επιτόκια στο πλαίσιο της αρχής της ανοικτής αγοράς και του ελεύθερου ανταγωνισμού. Οφείλουν να γνωστοποιούν στους συναλλασσόμενους, πριν από τη σύναψη της σύμβασης, όλους τους όρους που τη διέπουν.
• Στην περίπτωση μονομερούς τροποποίησης των όρων των συμβάσεων, όπου αυτή επιτρέπεται, γνωστοποιούν τις σχετικές μεταβολές και προαναγγέλλουν την ημερομηνία έναρξης εφαρμογής των νέων όρων. Παρέχεται προθεσμία τουλάχιστον 30 ημερών για την αποδοχή των όρων ή την καταγγελία της σύμβασης.
• Πρέπει να υπάρχει περιοδική ενημέρωση στις καταθέσεις τουλάχιστον κάθε 3μηνο ή 6μηνο (αν δεν υπάρχει κίνηση στο λογαριασμό), Στις χορηγήσεις παρέχεται τουλάχιστο κάθε τρίμηνο ενημέρωση ως προς την εξέλιξη των ληξιπρόθεσμων οφειλών, των τόκων και λοιπών επιβαρύνσεων, καθώς και ως προς κάθε μεταβολή του επιτοκίου, όπου αυτή επιτρέπεται.
• Αν το ζητήσει ο πελάτης παρέχονται πρόσθετες πληροφορίες.
• Σε περίπτωση υπερημερίας οι τράπεζες οφείλουν εντός 30 ημερών και χωρίς να υπάρχει σχετικό αίτημα να παρέχουν αναλυτική ενημέρωση στους δανειζόμενους ως προς το ύψος των οφειλών τους(κεφάλαιο, τόκους και πάσης φύσεως επιβαρύνσεις).
• Ανάλογη ενημέρωση πρέπει να έχουν και οι εγγυητές των δανείων.
• Δεν επιτρέπεται η είσπραξη οιασδήποτε προμήθειας στις χορηγήσεις εκτός από αυτές της οργάνωσης και διαχείρισης προκειμένου περί κοινοπρακτικών δανείων και αδρανείας επί των μη αναληφθέντων ποσών πιστώσεων. Εξαιρούνται επίσης ειδικές υπηρεσίες, εφάπαξ δαπάνες και τα έξοδα υπέρ τρίτων (πχ συμβολαιογραφικά, έξοδα εκτίμησης και ελέγχου τίτλων ακινήτου, εγγραφής υποθήκης κλπ).
Τι ισχύει στα δάνεια και στις κάρτες
Στα δάνεια πρέπει ο καταναλωτής να ενημερώνεται για το ύψος των βασικών επιτοκίων χορηγήσεων, τις ειδικές εισφορές, φόρους, τέλη κλπ, την έναρξη και την περίοδο εκτοκισμού των δανείων και τη χρονική βάση υπολογισμού των τόκων (αριθμός ημερών έτους και μήνα).
Για συμβάσεις με κυμαινόμενο επιτόκιο, πρέπει πέρα από το γενικό επιτόκιο αναφοράς απαιτείται πληροφόρηση σχετικά με βασικούς παράγοντες, η ενδεχόμενη μεταβολή των οποίων θα επηρεάσει το συνολικό κόστος του αντίστοιχου δανείου (όπως π.χ. παρεμβατικά επιτόκια Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας). Για δάνεια σταθερού επιτοκίου απαιτείται ανάλυση καταβολής των δόσεων κατά κεφάλαιο, τόκους και λοιπές επιβαρύνσεις.
Πρέπει να αναφέρεται επίσης αναλυτικά το ύψος των αμοιβών, του επιτοκίου υπερημερίας, οι προϋποθέσεις πρόωρης εξόφλησης ή μετατροπής των όρων του δανείου.
Η τράπεζα οφείλει να παράσχει ενημέρωση σχετικά με τον κίνδυνο από ενδεχόμενη διακύμανση της συναλλαγματικής ισοτιμίας στην περίπτωση δανείων σε συνάλλαγμα ή με ρήτρα συναλλάγματος. Πρέπει μάλιστα να κοινοποιεί και τη δυνατότητα και το κόστος χρησιμοποίησης τεχνικών κάλυψης του κινδύνου.
Αν πρόκειται για δάνειο ή πίστωση από κατάστημα που συνδέεται με αγορά αντικειμένου ή υπηρεσίας, προσοχή η ολοκλήρωση της διαδικασίας σύναψης πρέπει να πραγματοποιείται εντός των τραπεζών. Η έναρξη εκτοκισμού δεν θα προηγείται σε καμία περίπτωση της εκταμίευσης του δανείου.
Αν στάδια της συναλλαγής πραγματοποιούνται εκτός τραπεζών, πρέπει να ενημερώνεται ο πελάτης να ενημερώνεται από κατάλληλους υπαλλήλους για τη σύμβαση και τα δικαιώματά του.
Στις κάρτες ο πελάτης πρέπει να είναι ενήμερος και για τις περιπτώσεις κλοπής ή απώλειας, την ευθύνη του εκδότη και του κατόχου. Επίσης πρέπει να γνωρίζει το επιτόκιο, την ετήσια συνδρομή, τον τρόπο και την περίοδο εκτοκισμού του ανεξόφλητου υπολοίπου και λοιπά τυχόν έξοδα και προμήθειες.
Τι ισχύει στις καταθέσεις
Στις καταθέσεις πρέπει πριν από τη συμφωνία να ενημερώνεται ο πελάτης για το ύψος του επιτοκίου ή των επιτοκίων που εφαρμόζονται, το χρόνο έναρξης και λήξης της τοκοφορίας, τη χρονική βάση υπολογισμού των τόκων (αριθμός ημερών έτους και μήνα), τις ημερομηνίες λογισμού των τόκων της κατάθεσης και την αντίστοιχη ετήσια πραγματική (effective) απόδοση, τυχόν πρόσθετους όρους και προϋποθέσεις(πχ. ελάχιστο όριο της κατάθεσης ή του μέσου υπολοίπου κατάθεσης, όροι πρόωρης απόδοσης κλπ.), τους φόρους επί των τόκων, τις προμήθειες και τυχόν έξοδα με τα οποία επιβαρύνονται οι καταθέτες για την τήρηση και κίνηση των λογαριασμών (έκδοση επιταγών, πάγιες εντολές χρέωσης των λογαριασμών, μεταφορές ποσών μεταξύ λογαριασμών του ίδιου δικαιούχου κλπ.).
Σε ό,τι αφορά τα σύνθετα τραπεζικά προϊόντα, οι τράπεζες επιπλέον υποχρεούνται σε αναγωγή του ποσοστού απόδοσης σε ετήσια βάση κατά το χρόνο της επένδυσης, ανεξάρτητα από το χρονικό ορίζοντα της τοποθέτησης και σε σαφή και αναλυτική περιγραφή των παραγόντων που προσδιορίζουν την απόδοση των προϊόντων με εναλλακτικές παραδοχές ως προς τις κύριες συνιστώσες του προϊόντος (δείκτες χρηματιστηρίων, εξέλιξη συναλλαγματικής ισοτιμίας κλπ),παραθέτοντας δύο τουλάχιστον αντιπροσωπευτικά παραδείγματα.
(Πηγή: capital)
